Klantcommunicatie: geen eenvoudige zaak

Aflosvrije hypotheken, beleggingspolissen met teweinig rendement, pensioen met ‘gaten’: het zijn belangrijke zaken voor de consument. En die vindt het ingewikkelde kost. Zowel de hypotheek- als de pensioenbranche buigt zich over de vraag hoe je een klant in actie krijgt als de hypotheek of het pensioen daar aanleiding toe geeft.

Tijdens een rondetafelbijeenkomst die Hypsotech samen met Ferm-in-pensioenen organiseerde, discussieerden vier hypotheekverstrekkers en vier pensioenuitvoerders over de vraag waar deze twee werelden elkaar raken. De discussie werd gestart rondom het thema ‘verzilveren‘: zijn er voor klanten betere proposities als je hypotheek en pensioen kan combineren? Het gezelschap trok al discussierend een aantal voorzichtige conclusies:

  • Er is niet één soort consument. Er zijn verschillende segmenten met eigen behoeften. Deze segmenten hebben ieder een eigen benadering nodig.
  • Flexibiliteit was een terugkerend thema. Met name de liquiditeit van consumenten kan verbeteren als er combinaties mogelijk zijn tussen hypotheek en pensioen.
  • De regelgeving binnen beide branches is zwaar en allesbepalend. Zonder afstemming op dit terrein zijn er weinig echte mogelijkheden.
  • De communicatie met de consument is essentieel, maar ook lastig.

De AFM heeft samen met Florius en ING een experiment uitgevoerd om consumenten met een aflosvrije hypotheek te activeren. Tijdens het afgelopen Hypotheken Event hebben partijen hierover een workshop gegeven. De experimenten zijn gerelateerd aan een specifiek moment of een specifieke situatie. Ook vanuit de pensioenwereld is hier interesse voor.

Hoe krijg je permanente aandacht en interesse van de consument?

  • Communicatie aan specifieke doelgroepen resulteert beter dan generieke communicatie.
  • Een logisch moment voor jaarlijkse aandacht lijkt de belastingaangifte. Met verdergaande automatisering lijkt er verminderde impact voor dit specifieke moment.
  • Ligt de oplossing in meer standaardisatie van producten of adviesroutes? Dit kan leiden tot meer regelgeving.

Hoe dan ook: de verandering die we willen bereiken bij de consument zal in kleine stapjes gerealiseerd moeten worden. We zullen experimenten moeten houden om te zien wat wel en wat niet werkt. Timing is uiteindelijk het allerbelangrijkst. Als de consument dan eindelijk besluit om tot actie over te gaan: is het dan niet te laat?

Hypsotech heeft specifiek voor de problematiek rondom aflosvrije leningen, mede op basis van ervaringen van onze klanten, een eendaagse projectbooster ontwikkeld om uw lopende activiteiten te versterken en meer resultaat te behalen.

Wilt u hierover met ons van gedachten wisselen: neem contact op met Tom van der Geest of Jeroen Dekkers.